Inhoudsopgave
Waar vind je de statistieken?
Je WhatsApp-statistieken zijn te vinden in het IT Live dashboard onder WhatsApp → Statistieken. Je kunt filteren op periode (vandaag, 7 dagen, 30 dagen, of eigen datumbereik) en de gegevens exporteren als CSV voor rapportages.
Berichtenvolume per dag en week
Het berichtenvolume toont hoeveel berichten er per dag of week zijn binnengekomen en verstuurd. Dit is de basis van je WhatsApp-prestaties.
Een groeiend inkomend berichtenvolume is een positief teken: meer klanten kiezen voor WhatsApp als contactkanaal. Vergelijk week-over-week om trends te zien.
Drukste uren en dagen
Het uuroverzicht toont per uur van de dag hoeveel berichten er gemiddeld binnenkomen. Gebruik dit om je bezetting te plannen en AI-modus in te stellen.
Typische patronen voor Nederlandse bedrijven:
- 09:00 – 10:00: Ochtendpiek — klanten sturen berichten na het opstaan
- 12:00 – 13:00: Lunchpiek — populair voor snelle vragen
- 19:00 – 21:00: Avondpiek — klanten hebben dan vrije tijd
- Maandag en dinsdag: Drukste dagen van de week
Ongelezen berichten
Het dashboard toont het aantal ongelezen berichten per contactpersoon en per uur van de dag. Een hoog aantal ongelezen berichten wijst op:
- Te weinig beschikbare tijd om te reageren
- Een piekmoment buiten kantooruren
- Berichten die door de mazen van een filterregel zijn gevallen
Via Statistieken → Ongelezen overzicht kun je zien welke gesprekken het langst wachten op een reactie. Klanten die langer dan 4 uur wachten, worden gemarkeerd met een oranje indicator.
Reactietijd
De gemiddelde reactietijd meet hoelang het duurt van het ontvangen van een bericht tot jouw eerste reactie. Dit is een van de belangrijkste kwaliteitsindicatoren.
| Reactietijd | Beoordeling | Impact op klantervaring |
|---|---|---|
| Onder 30 minuten | Uitstekend | Klanten voelen zich gewaardeerd; hoge conversie |
| 30 min – 2 uur | Goed | Acceptabel voor de meeste klanten |
| 2 – 4 uur | Matig | Klanten beginnen ongeduldig te worden |
| 4 – 24 uur | Slecht | Hoog risico op afhaken; overweeg AI-automatisering |
| Meer dan 24 uur | Kritiek | Grote kans op verlies van klant |
Wat betekenen de cijfers?
Hieronder een uitleg van alle statistieken in het IT Live WhatsApp-dashboard:
| Statistiek | Wat meet het? | Goed teken | Aandachtspunt |
|---|---|---|---|
| Inkomende berichten | Totaal berichten ontvangen | Groei week-over-week | Plotselinge daling |
| Unieke contacten | Hoeveel unieke mensen je bereikten | Toename = meer bereik | Veel berichten, weinig contacten = herhalers |
| Gespreksduur | Gemiddeld aantal berichten per gesprek | Laag bij FAQ-vragen | Hoog bij complexe klachten |
| Gemiddelde reactietijd | Tijd tussen ontvangen en eerste reactie | Onder 1 uur | Boven 4 uur |
| AI-afhandeling % | % gesprekken volledig door AI verwerkt | Hoog bij routine-vragen | Te hoog kan kwaliteit verlagen |
| Escalaties | Gesprekken doorgestuurd naar medewerker | Laag = AI doet het goed | Hoog = AI-training nodig |
| Broadcast bereik | Afgeleverde vs. verzonden broadcast-berichten | Deliverability boven 95% | Onder 80% = nummerprobleem |
Veelgestelde vragen
IT Live meet vanuit zijn eigen ontvangst-infrastructuur, die iets kan afwijken van de native WhatsApp app — met name bij berichten die zijn ontvangen terwijl de verbinding tijdelijk verbroken was. Gebruik IT Live-statistieken als leidraad, niet als exacte audit-tool.
Ja. Via Statistieken → Exporteren kun je een CSV-bestand downloaden met alle data over de geselecteerde periode. Dit is geschikt voor Excel of Google Sheets rapportages.
IT Live bewaart statistieken standaard 12 maanden. In het Zakelijk Plus-pakket is dit 24 maanden. Gespreksinhoud wordt conform GDPR-richtlijnen na 90 dagen geanonimiseerd, tenzij je dit aanpast in je privacy-instellingen.
Klaar voor dieper inzicht?
Activeer het volledige statistieken-dashboard en verbeter je klantenservice met data.